法人営業トレーニング

先日、たまたま見たひろゆきさんのインタビュー記事


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「営業」の話とも通じるのですが、これからの時代は「それっぽいことが言える」スキルは身につけておいたほうがいいでしょう。

「それっぽいことを言う」は、口からでまかせとはちょっと違います。

いかに相手に「もっともらしい」と思ってもらえるロジックを考えられるか、ということなのですよ。
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営業時に、魅力的に説明する方法は大切で、その提案内容が本当に良かったのか否かは厳密な検証ができないから(良い提案→相手の課題が解決、ということですが、課題解決には複合的な理由が介在するので、一概に良い提案のためかは判断しにくい)、なので話し方をうまくなりましょう、みたいなことが書いてあります。

知り合った初期の段階では、その人が頼れるかどうかは、話し方に大きく左右する気がします。自分自身も、特に最近は話が脱線しがちで、長くなってしまう自覚がめちゃくちゃあって、改善しないとなと真剣に考えてました。マネジメントやリーダーシップも、自分の考えや思いをきちんと言語化して、みんなが理解して動機づけができるようにシンプルに話せることが重要と思っています。

自身の話が長くなる要因を分析すると、本筋の話のほかに、そのときの感情から脱線したり、どれだけ自分がやったかのアピールが入ったり、世の中の動きとかを次々話してしまうなど、いろいろな話が入って長くなっています。年齢を重ねるごとに、当然いろいろと経験したり、知っていることが増えて、それを相手にも理解して欲しい、こんなに頑張っている自分をわかって欲しい、という感情から話してますね。

しかしながらそれをやればやるほど、話が長く、要点がわかりにくくなってしまっているはずです。老人は話が長いと昔から言いますがこういうことなのかも知れません。

それで、この自分の癖をどのように改善しようかなぁと思っていたのですが、上記のひろゆきさんの記事には、話し方講座のyoutube動画の紹介もあったので見てみました。話を端的にまとめることを意識するほかは、メリハリや抑揚をつける、感情を演じて話す、1スピーチ1テーマとして余計なことは話さない、脱線しない、聴衆者を喜ばす内容としてのプレゼントを意識するなどなど。

何気なくTEDの講演動画とか見ていましたが、話が上手い人は、表現力が豊かで、メリハリが効いていて、ときには気持ちを入れて話していますね。軸はぶらさずに、とにかく目にしたものを実況することも訓練になるらしいです。

前回のフィールドセールスの話でも書きましたが、営業は二極化していくと思っていて、その違いは、営業の付加価値をつけた高額商材を売れるか否か、ということだと思います。あまり高くない商材は、プロダクト力とマーケティングで売れるようになっていくわけで、その場合は、営業に会う前に顧客の中である程度は購買を決めています。

逆に比較的高額で、高付加価値をつける商材の場合は、営業の説明の仕方で、相手が抱く信頼感や印象が大きく変わります。そうすると潜在的な課題についても話を聞けたりして、より提案に付加価値を付けやすくなると思います。

本エントリーのタイトルは、営業マンにとっての話し方、としましたが、マネジメントとかリーダーシップとか、組織をまとめるほどに重要なスキルと思います。今まであまり意識したことなかったスキルですが、しばらくは改善を意識して人と話そうと強く思いました。

人に聞いた話ですが、海外ではフィールドセールスの優秀な人が、インサイドセールスをマネジメントするとか。前回(ひとりインサイドセールスのススメ)でも書きましたが、ターゲットが無数にあって、社内にあたるべきリードも数千とかあって、商材があるていど定型化されている場合、インサイドセールスはとても効果的だと思います。

企業向けのSaaSサービスの場合、小規模企業もターゲットになるし、継続利用が前提になるので、インサイドセールス組織で案件を作って、フィールドセールスに繋げて、その後の継続利用を促す、そういうインサイドセールス機能と重要性はどんどん大きくなるだろうなと思います。

で、そういう売り方が中心になっていった場合、案件が出てきたらフィールドセールスが提案→受注となるわけですが、そもそものプロダクトが強かったり、無料トライアルができたりすると、フィールドセールスが出ていく時点で購入がほぼ決まっているわけです。顧客は営業に会う時点で7割は決めているとか聞いたことあるし。弊社で使っている某サービスなんて、おそらく国内シェア1位だし、CMもやっていて認知度も高くてサポートもしっかりしていて、一方でうちのカウンターパートの営業の対応は全く大したことなくて、そうなったときに、これからのフィールドセールスの役割ってなんなのか?と、いろいろ妄想してみました。

1.信頼関係の構築、ニーズを顕在化する質問力
2.提案力(理解力、言語化、知識)
3.インサイドセールスで獲得できないアポイントを獲得する
4.既存顧客から紹介を得る

1については、信頼されるからこそ、相手が本音を話してくれて会話の中で相手のインサイトを見つける、という部分は、おそらくインサイドセールスの電話では一歩踏み込むのは難しい気がします。ただ、信頼関係を築くためにどうするか?という部分は言語化しにくく、顧客のための提案をする、約束は守る、ごまかさない、などで醸成される気がします。一昔前の顧客のプライベートとも接点を持つような営業手法もあるかもしれませんし、持って生まれた素養も大きい気もします。あと営業経験年数とか肩書と比例して、相手が感じる部分もあるでしょう。

あと信頼構築のためにも売り込まない。クロージングで煽らない。一度はうまくいくかも知れませんが、あおって顧客が十分に納得せずに受注しても、情報があふれているので、その後に他のより良いサービスを見つけたりして、そうすると満足度も信頼度も下がっていくと思います。

で私の経験上、フィールドセールスとしてクライアントの業界知識はあった方が良いけど、なくても相手への的確な質問ができると、相手に気づきを促してニーズを顕在化できて、相手から頼られます。フィールドセールスは、対面で30分~1時間くらいは相手と話すわけなので、だからこそ踏み込んだ質問と話ができるわけです。

2の提案力は、1で聞いた内容をどのように具体的な提案にするか。相手の理解が第一で、提案に際してわかりやすく言語化して、かつ良い提案にするためにはいろいろな周辺知識も必要です。相手の気づかなかった課題を見つけて、その解決のためにトレンドをおさえた、クライアントの将来を良くする提案ができると理想です。

それで最近思うのが3,4によるアポイントや紹介を獲得する力。これからのフィールドセールスにどんどん必要になる気がします。営業をかけたいターゲットに対して、会ったこともない相手の課題を想像して、メールや電話で簡潔に内容をまとめて興味を持ってもらう能力・・

今後、簡単なアポイントはテクノロジーの進化とインサイドセールスによって定常的に供給されるようになるでしょう。ただ顧客の状況もいろいろあると思っていて、沢山の営業を受けていたり、課題はあるけど何らかの理由でペンディングになっているような会社とか、通常の手法では振り向かない場合、別の方法でアポイントを取る必要があって、それこそがフィールドセールスでないとできない部分だと思います。大手企業の場合の部門展開なんかも、対面している営業マンが信頼関係を武器にやる方が、きっと効率が良いでしょう。

といろいろ書きましたが、ここで書いたフィールドセールスの能力って、AI では絶対に代用が効かないです。で、1-4のうちの2以外は、基本的な心がけでどんどん上手くなるスキルな気がします。教える際にも営業マンの将来を見据えて、フィールドセールスの役割をきちんと言語化して、スタッフに説明していこうと思ったのであります。

家を買いました。私は賃貸派だったのですが、いろいろと考え方の変化もあり購入に至りました。で、そのときに不動産仲介の営業の方と話していて、営業方法も昔と比べて変わっているなと感じた話です。

私が営業職に就いた15年前、教わったり、営業をしていて学んだ原則的なこととして、以下のようなことがあります(当然、ヒアリングスキルとか企画書の書き方とかクロージング方法とか、細かなスキルはもっとありますが)

1.対面接触を増やして信頼感を増す
2.提案は嘘はつかないが、相手のメリットを最大限にアピール
3.他社に流れないように、クロージングは早く

で、不動産の営業の方と話しながら私の心理状況を考えたりして、これからの営業方法はやっぱり変えていかないとなぁと。自社の営業スタッフの売り方を見ていてもなんとなく思っていたわけですが。いわゆる優秀な営業マンって、自信や説得力があり押しが強いとかのイメージはありますが、おそらく変わっている気がします。

まず、1の対面接触を増やすのはそのとおりですが、そのための手法は大きく変わります。今回も不動産会社の電話には私は出ていなかったのだが、そもそもほとんど電話はかかってきませんでした。で、メールベースで新たな物件の案内があって、久々に物件を見に行くことになったのだが、見てみるとすでに案内された物件だったり(おそらく意図せずに案内していたと思われる)。でもそこで別の物件を案内されて(ニーズに即したものは大前提)、結局その流れで具体的な検討が始まりました。昔のようなアウトバウンドコールでアポイントを取る、そのためのスキルも大切ですが、今は顧客から連絡させる方法や仕組みが必要だなと改めて感じたわけです。

営業としては、電話の方が得られる情報量は格段に多いわけですが、まだ検討状況があまり進んでいない顧客は、自分自身が比較検討して納得したい、という感情を持っています。そこに電話でプッシュするよりも、相手が比較検討しやすい情報を提供して連絡を待つ、という仕組みが大切と思います。

2の提案方法について。最近はサブスクリプションサービスが増えて、カスタマーサクセスチームとかも流行りつつあるようです。販売後の顧客満足をどうやって上げるか、が重要になっているわけです。外資系の某クラウドベンダーは、一定期間の継続があって、初めて営業成績としてカウントされると本で読みました。

で、今回の不動産屋の営業の人も、売っても大きくは評価は変わらないとのことです。また売ったあとの顧客満足度調査を本社でやっていて、それも評価に入るため顧客のためにならないものは売れないと話してました。昨今は、変なものを売ると消費者センターも厳しいとのことです。購買者側もインターネットで比較検討をしやすくなり、企業の評判もネットで広まりやすくなっています。つまり売って終わりでなく、顧客の将来にまで責任を持った提案が必要なのでしょう。

クロージングを早く、という営業の常識も変わっている気がします。この10年でスマホが増えて、顧客はどこにいても気になる商品の比較検討ができて、探せば探すだけ比較対象が増える状況になりました。無理なクロージングをして信頼感を損なうと、顧客は別の選択肢を探すだけです。クロージングはとても大切ですが、相手が迷っているときにこちらの都合ではかけない。それは昔、顧客に情報がないときに通じた手法でしょう。

そうではなく、顧客メリットを最大限にする提案を心がける。その後は相手に納得してもらう時間を与える。ただその過程で信頼を得ることがとても重要。それは会社のブランドもそうだが、営業個人としても大切。顧客が納得して購入を前向きに考えても、その会社や担当営業への信頼が薄いと、やはり選択肢が多い世の中なので他に流れてしまいます。

そう考えると営業マン育成時に説明することは、相手に信頼されるための振る舞い方とか、顧客ニーズに即したサービスつくりや提案力とか、そういうものな気がします。

IT業界のマーケティング市場が成熟し、クライアントの要求が高くなった結果、新人の育成が難しくなっている。少なくとも10年前の私の入社時よりは確実にクライアントの言い分は難しい。で、新人営業の育成プログラムの見直しを行った。

・営業初期は、同行営業も多く、売上がついても自分の実力なのか成長を感じにくい、という話を聞いた。売上は予算有無やクライアントの方針に影響されるため、「課題&BANTを聞けた企業数」「何かしらの提案に繋げた企業数」を増やせるようになる、というゴールを新たに作った。(その後の新人を見ていて、クライアントに対する次のアクションまで考えられる、というのもゴールに追加した)

・こちらからの質問方法、クライアントからのFAQを文書化。従来はつどつど説明していたが、一気に身につけた方がクライアントと話しやすいとスタッフからあり(当たり前か)整理した。

・営業の全体フロー(事前準備~アフターフォローまで)をリスト化して、提案時や提案後にどのようなポイントがあるかを可視化した。提案後のクロージングが進まない場合に状況チェックもできる。

・ヒアリングのロープレを行った。従来はOJT的にヒアリング方法を覚えていたが、客先で不安という声もあってロープレをはじめた。ロープレは奥が深く、優秀な営業マンをクライアント役にすると、フィードバックがハードルの高いものになってしまったりするため、ロープレの目的や、どこまでを習得できているかについての共通認識は大切。

・電話営業の目的を変えた。電話営業は効率が良くないし、どこまでやるべきかを迷っていたが、人に聞いたアドバイスとして、「即応力が身につく」かつ「シンプルにメンタルが鍛えられる」とのこと。電話営業はモチベーションが維持しにくいと思うが、目的や習得スキルの説明をして、割り切ってやってもらうことにした。
(自分自身の経験でもここをやるとクライアントにビビらなくなるという・・)

・新入社員は、商材や営業技術以外の作業など覚えることが多い。それらをリスト化して、未習得の業務はどれか?などがお互いにチェックできるようにした。

・商材も見直して、全体的に値引き判断をしやすくした。メニューが定型化されると慣れた営業は独自の付加価値をつけた提案が難しくなるという側面もあり、いろいろとバランスをとっていくところか。

とまあ、いろいろとやっていて、山本五十六の言葉をふと思い出した。

「やってみせ 言って聞かせて させてみて ほめてやらねば 人は動かじ」

まさにこのとおり。同行営業や文書化した内容で説明をして、ロープレやコールを見せつつさせてみて、チェックリストや売上以外の目標設定が進んでいれば褒める、という流れができつつある。山本五十六すごい・・当時何歳だったんだろ。

ちなみにこの言葉には続きがあるらしいです。
「話し合い 耳を傾け 承認し 任せてやらねば 人は育たず」
「やっている 姿を感謝で 見守って 信頼せねば 人は実らず」

先日、大学のラグビー部だった友人に、「帝京が大学選手権9連覇したけども何がすごいの?」と聞いたところ「監督がすごい」と。その友人曰く「今の帝京の強さは大学の中では突き抜けている」。現在の岩出監督は、20年ほど監督を続けていて、はじめの10年間は苦労しつつもマネジメントを変えてそれから9連覇しているとのこと。

ちょうど NHK BS1 スペシャルで「全員リーダーの組織論~帝京大ラグビー9連覇~」がやっていて見てみた。番組冒頭のナレーションで、主力選手が卒業して入れ替わる学生スポーツで、9連覇がそもそもありえないみたいな内容が流れていた。マネジメントでなんとなく悩んでいることへのヒントが多かった。メモを取りながら見ていて、自身の組織と重ねてみた。

1.チームスローガン「Enjoy & TeamWork」、厳しさを楽しみに変える発想力(文化)を育てる。
→とても納得。営業は結果にフォーカスしがちになるが、大前提として仕事を楽しむ土壌を作る必要がある。あと営業ってどうしても個々の動きになりがちだが、常にお互いが協力できる関係性をどのようにつくるか。

2.脱体育会、新入生は新生活に馴染むことに専念させて雑用は上級生がする。新入生はプレーに集中できる環境をつくる。
→新入社員は覚えることも多いため、まずは彼らが目の前の業務に集中しやすい環境(物理的なものも含む)をどうやってつくるか。

3.コミュニケーションが重要。ボールを使わずに名前だけを呼び合う練習。練習後の3人トークで、上級生からフィードバックする仕組み。
→上級生と下級生が関係なくのびのびとやれる環境が作れると強いと思う。3人トークは、こういう仕組みがあると全体の考えを後輩に説明しやすくなるし、スタッフからの疑問や悩みも引き出しやすくなるし、さらに自分が先輩になったときに自ずと同じことをやってくれるのだと思う。

4.全員がリーダーシップを発揮する。学生自らが、新入生向けの研修をする。部員として知ること、チームスローガン、テーマ、目標などが記載されている。それを全体で理解しあう。個々のリーダーシップを自覚するためにも、指導することが思考の整理に繋がる。
→研修やプレゼンをし合う環境を作っていくことで、おのおののリーダーシップが作れるかもしれない。

5.学生の将来までを考えたマネジメント。大学ラグビーはあくまで通過点。長期(社会に出てから)、中期(在学中)、短期に分けて、社会に出てから役に立つための指導をしていく。
→個人的に印象に残った部分。スタッフに何か説明するときも、意識していきたい部分。

6.コンディション強化。医学部と連携して、体調や食事管理を徹底する。コンディション優先のために夏合宿でも練習量を増やさない。岩出監督曰く、それは指導者の不安解消でしかない、とのこと。
→仕事で考えても、スタッフの体調管理に気を配る。まずは自分自身の体調管理から。スタッフの営業行動量を増やす場合は、そのための根拠を示す。

7.謙虚、自分自身を変える。岩出監督はものすごく謙虚な方らしい。別の記事で読んだが、スポーツの監督は連覇するとメディアの露出も増えて天狗になったりもあるが、そういったことが一切ない方らしい。この番組でも、自分の未熟な点を変えて、選手も組織もまだまだ進化させる、と話していたのが印象的。

岩出監督ははじめの10年間は苦労して、次の10年間で偉業を遂げたらしい。これだけの成果を上げながら謙虚に、自分の未熟なところを変えていく、というのが印象的だった。

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(10/20、岩出監督の組織論やマネジメントについて記事を追加しました)
帝京大学ラグビー部の岩出監督のマネジメントがとにかくすごい
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