昨年からカスタマーサクセス部（以下CS）のマネジメントという貴重な役割を頂いています。CS組織自体はこの2年くらいで作られたようですが、商材はEFOツールなので、導入後はフォームが勝手に動く、よってクライアントが何かすることもなく、そのため導入後の初期説明はするものの、その後は何年もコンタクトを取らないところも多かったみたいです。
「カスタマーサクセス」という組織は作ったが、以前の業務のやり方を引きずっているような、やるべきことが整理されておらず、CSとして何をしたら良いかわからないような、そんな印象を受けていました。
そんな中、ツールの解約率が上がる、要因を知ろうにも顧客の状況がそもそもわかっていないとか、いろいろと問題がでてきたこともあり、CS業務や優先すべきことをメンバーの協力を仰ぎながら整理しているところです。
幸いメンバーは若い人が多く、吸収力もあり、CS業務を変えたりすることに積極的で助かっています。まだ道半ばではありますが、試行錯誤でやっているなかで、そこそこ効果があったことを書いていきます。
1.カスタマーサクセスとしてヘルススコアの把握
私が入ったタイミングで解約が立て続けに発生しました。理由はさまざまでしたが、共通項としてはEFOが入ったページがあまり機能していない、解約クライアントとはコミュニケーション頻度が著しく低い、でした。まずは顧客ごとにツール管理画面へのログイン履歴の把握からはじめました。その後、ログイン有無よりも、EFOのページが一定量の表示があるか否かが重要とわかってきました。そのため全クライアントのツール表示数を一覧化して、数値が極端に低いところを抽出、改善案のためのMTG打診、といったことを行っていきました。
ヘルススコアとして何を見るか、ツールのログイン履歴とかアカウント発行数とかいろいろなやり方があるようですが、EFOツールの場合は動作するページの表示数をみることが良かったと思います。極論ですが、クライアントが管理画面に入っていなくてもEFOページがROI出るだけの表示があれば、顧客は納得するわけです。そのサービスに適した数値で判断するのが良いかと思います。
2.重要クライアントへの能動的コンタクト（＋仕組み化）
クライアントと会話するときはクライアントが問合せをしてきたときで、こちらから連絡するという文化はありませんでした。ただそうすると、顧客の使い方や満足度ですとか、サービスへの新たなニーズですとか、ご担当者が何を考えているかとか、そういう情報がわからなくなります。
そのため、まずは重要顧客についてはCSから定期的に連絡することを仕組み化していきました。会話をしてみると、クライアントによってはそもそもEFOツールがどのような効果が出ているかもわかっていないところが散見されました。効果を判断できないまま放置すると、予算見直しのタイミングでチャーンに繋がるため、こういうクライアントを極力減らしていく必要があります。
残念ながらEFOというサービスの性質上、新機能がどんどんつくわけでもなく定期的に顧客に情報提供をするのは難しいです。そのためCSにはやや負担となりますが、Qに一回ほど、クライアントのレポート画面を見て、こちらからレポート数値をレビューするようにしました。これは好評でレポート画面を常に見ている顧客は少なく、30分ていど数字のレビューをして、フォーム改善点を話すことで顧客の信用を得ることができたと思います。
また定期的に情報提供するために、簡単な機能や使い方でも良いので、サービスをマイナーアップデートするようにしています。それにより新機能の使い方として顧客とコンタクト取れますし、会話のなかで新たなニーズや課題を話してくれることが出てきました。むやみにこちらから顧客へ連絡しましょうではなく、コンタクトを取るクライアントを定義して、案内するコンテンツを決めつつ内容をアップデートしていくことで、じょじょに能動的に契約中クライアントへ連絡して会話できるようになりつつあります。当然ですが、各クライアントのレポートを見て、一定の知見をコンスタントに出せるCSメンバーの知見があってこその取り組みでした。
CSの書籍を読むと、情報管理ツールを入れるとか、顧客をランク付けしてテックタッチとハイタッチと分けるとかいろいろと出てきます。ただ弊社のようにそもそもCSとしてこれから進めていくという場合は、まずはヘルススコア把握と能動的コンタクト（そのための仕組み化や成功体験の獲得）からが良いのではと思います。
また余談ですが、特に能動的コンタクトについては、CSとしてのスキルアップやキャリアアップにも確実に繋がります。その時の組織課題やCSをどういう位置づけにしたいかにもよると思いますが、弊社の場合の取り組みをつらつらと書いてみました。
