法人営業トレーニング

SaaSツールの新規営業をやっています。コロナもあって100%ビデオミーティングになっています。

競合も多く、優位性をつくるために試行錯誤してサービスの見せ方を変えてセールスしていますが、そもそも営業手法としても改善点がある気がしてきました。で、アフターコロナの営業時に必要となることを感じたのでまとめました。


アフターコロナ営業のキーワードは、「次はない」です。


訪問営業時は、わざわざ来社して、1時間をともにして、多少の雑談もあって信頼関係を築きやすいです。提案後にウェットなやり取りが可能になります。提案後に予算感や検討状況を聞きながら、提案内容をブラッシュアップして受注率を高めるプロセスを取ることが出来ます。


アフターコロナ営業はこれらの要素がなくなるため、初回提案後に対応がないがしろにされることがあります。面談直後は連絡が取れても、その後の連絡が途絶えがちです。相手によっては、時間がないからと30分も商談時間がなかったり、マスクをしていたり会議室で大勢が映っていたり顔を隠している方もいます。


訪問営業時のような、一度の商談で多少なりともウェットな関係をつくり、その後のやり取りを進めるような売り方が難しいと感じます。なのでオンライン営業においても、リアルのときのようなやり取りに繋げていく方法をいろいろと考えました。


・アフターコロナ営業1. 「事前準備と綿密なヒアリング」

オンラインの新規営業時は、前述のとおり「次はない」ことを意識しましょう。事前準備と仮説構築、その場で疑問点をヒアリングしていくことが超重要です。可能であれば自分の弱点を補強してくれるメンバーを同席してもらいます。他力本願ですが、クライアントの疑問にその場で回答できる人がいると、さらにいろいろな質問やヒアリングができることが多々あります。


・アフターコロナ営業2. 「自己開示によるアイスブレイク」

オンラインミーティングの場合、アイスブレイクが難しくなります。人によっては顔を隠したり、マスクをしています。

そのため、自己開示のためのスライドを出しましょう。自身の経歴やポリシーを開示して、少しでも相手との共感ポイントを探ります。しょぼいプロフィールでも良いです。やってもやらなくても次はないと思い、少しでも信頼されるポイントを増やしましょう。


・アフターコロナ営業3. 「プロダクトのストーリー構築とプレゼンテーション力」

以前は、商品の前に自分を売れ、それにより成熟市場で差別化が難しいサービスを売っていました。オンラインになって、人間力や信頼関係で売ることが難しくなります。

製品の差別化も難しいため、サービスのストーリー、なぜやるのか、why を磨きます。自分自身が納得できるまで考えることが大切です。なぜやっているのか、何を大切にしているのかを説明します。また、どんなサービスでもどこか一部は尖っているところがあると思います。そこをクライアントベネフィットと絡めて説明します。一部の機能、UIやデザイン、サポート体制、など何でも良いです。単なる機能説明にならないようにストーリーをつくります。


それらを説明する際、リアルのとき以上にプレゼンテーションが重要になります。相手のビデオ環境によっては、こちらの顔などほとんど映っていません。事前準備で考えた相手の仮説に合わせて、製品のストーリーやベネフィットを伝えていきます。

このサービスや機能は自分たちの課題や考えに近い、という共感を作れるようにします。事前準備、自己開始、プレゼンテーションにより少しでも共感ポイントを増やして、「次はない」をちょっとでも減らしていくことを目指しましょう。

先日、たまたま見たひろゆきさんのインタビュー記事


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「営業」の話とも通じるのですが、これからの時代は「それっぽいことが言える」スキルは身につけておいたほうがいいでしょう。

「それっぽいことを言う」は、口からでまかせとはちょっと違います。

いかに相手に「もっともらしい」と思ってもらえるロジックを考えられるか、ということなのですよ。
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営業時に、魅力的に説明する方法は大切で、その提案内容が本当に良かったのか否かは厳密な検証ができないから(良い提案→相手の課題が解決、ということですが、課題解決には複合的な理由が介在するので、一概に良い提案のためかは判断しにくい)、なので話し方をうまくなりましょう、みたいなことが書いてあります。

知り合った初期の段階では、その人が頼れるかどうかは、話し方に大きく左右する気がします。自分自身も、特に最近は話が脱線しがちで、長くなってしまう自覚がめちゃくちゃあって、改善しないとなと真剣に考えてました。マネジメントやリーダーシップも、自分の考えや思いをきちんと言語化して、みんなが理解して動機づけができるようにシンプルに話せることが重要と思っています。

自身の話が長くなる要因を分析すると、本筋の話のほかに、そのときの感情から脱線したり、どれだけ自分がやったかのアピールが入ったり、世の中の動きとかを次々話してしまうなど、いろいろな話が入って長くなっています。年齢を重ねるごとに、当然いろいろと経験したり、知っていることが増えて、それを相手にも理解して欲しい、こんなに頑張っている自分をわかって欲しい、という感情から話してますね。

しかしながらそれをやればやるほど、話が長く、要点がわかりにくくなってしまっているはずです。老人は話が長いと昔から言いますがこういうことなのかも知れません。

それで、この自分の癖をどのように改善しようかなぁと思っていたのですが、上記のひろゆきさんの記事には、話し方講座のyoutube動画の紹介もあったので見てみました。話を端的にまとめることを意識するほかは、メリハリや抑揚をつける、感情を演じて話す、1スピーチ1テーマとして余計なことは話さない、脱線しない、聴衆者を喜ばす内容としてのプレゼントを意識するなどなど。

何気なくTEDの講演動画とか見ていましたが、話が上手い人は、表現力が豊かで、メリハリが効いていて、ときには気持ちを入れて話していますね。軸はぶらさずに、とにかく目にしたものを実況することも訓練になるらしいです。

前回のフィールドセールスの話でも書きましたが、営業は二極化していくと思っていて、その違いは、営業の付加価値をつけた高額商材を売れるか否か、ということだと思います。あまり高くない商材は、プロダクト力とマーケティングで売れるようになっていくわけで、その場合は、営業に会う前に顧客の中である程度は購買を決めています。

逆に比較的高額で、高付加価値をつける商材の場合は、営業の説明の仕方で、相手が抱く信頼感や印象が大きく変わります。そうすると潜在的な課題についても話を聞けたりして、より提案に付加価値を付けやすくなると思います。

本エントリーのタイトルは、営業マンにとっての話し方、としましたが、マネジメントとかリーダーシップとか、組織をまとめるほどに重要なスキルと思います。今まであまり意識したことなかったスキルですが、しばらくは改善を意識して人と話そうと強く思いました。

人に聞いた話ですが、海外ではフィールドセールスの優秀な人が、インサイドセールスをマネジメントするとか。前回(ひとりインサイドセールスのススメ)でも書きましたが、ターゲットが無数にあって、社内にあたるべきリードも数千とかあって、商材があるていど定型化されている場合、インサイドセールスはとても効果的だと思います。

企業向けのSaaSサービスの場合、小規模企業もターゲットになるし、継続利用が前提になるので、インサイドセールス組織で案件を作って、フィールドセールスに繋げて、その後の継続利用を促す、そういうインサイドセールス機能と重要性はどんどん大きくなるだろうなと思います。

で、そういう売り方が中心になっていった場合、案件が出てきたらフィールドセールスが提案→受注となるわけですが、そもそものプロダクトが強かったり、無料トライアルができたりすると、フィールドセールスが出ていく時点で購入がほぼ決まっているわけです。顧客は営業に会う時点で7割は決めているとか聞いたことあるし。弊社で使っている某サービスなんて、おそらく国内シェア1位だし、CMもやっていて認知度も高くてサポートもしっかりしていて、一方でうちのカウンターパートの営業の対応は全く大したことなくて、そうなったときに、これからのフィールドセールスの役割ってなんなのか?と、いろいろ妄想してみました。

1.信頼関係の構築、ニーズを顕在化する質問力
2.提案力(理解力、言語化、知識)
3.インサイドセールスで獲得できないアポイントを獲得する
4.既存顧客から紹介を得る

1については、信頼されるからこそ、相手が本音を話してくれて会話の中で相手のインサイトを見つける、という部分は、おそらくインサイドセールスの電話では一歩踏み込むのは難しい気がします。ただ、信頼関係を築くためにどうするか?という部分は言語化しにくく、顧客のための提案をする、約束は守る、ごまかさない、などで醸成される気がします。一昔前の顧客のプライベートとも接点を持つような営業手法もあるかもしれませんし、持って生まれた素養も大きい気もします。あと営業経験年数とか肩書と比例して、相手が感じる部分もあるでしょう。

あと信頼構築のためにも売り込まない。クロージングで煽らない。一度はうまくいくかも知れませんが、あおって顧客が十分に納得せずに受注しても、情報があふれているので、その後に他のより良いサービスを見つけたりして、そうすると満足度も信頼度も下がっていくと思います。

で私の経験上、フィールドセールスとしてクライアントの業界知識はあった方が良いけど、なくても相手への的確な質問ができると、相手に気づきを促してニーズを顕在化できて、相手から頼られます。フィールドセールスは、対面で30分~1時間くらいは相手と話すわけなので、だからこそ踏み込んだ質問と話ができるわけです。

2の提案力は、1で聞いた内容をどのように具体的な提案にするか。相手の理解が第一で、提案に際してわかりやすく言語化して、かつ良い提案にするためにはいろいろな周辺知識も必要です。相手の気づかなかった課題を見つけて、その解決のためにトレンドをおさえた、クライアントの将来を良くする提案ができると理想です。

それで最近思うのが3,4によるアポイントや紹介を獲得する力。これからのフィールドセールスにどんどん必要になる気がします。営業をかけたいターゲットに対して、会ったこともない相手の課題を想像して、メールや電話で簡潔に内容をまとめて興味を持ってもらう能力・・

今後、簡単なアポイントはテクノロジーの進化とインサイドセールスによって定常的に供給されるようになるでしょう。ただ顧客の状況もいろいろあると思っていて、沢山の営業を受けていたり、課題はあるけど何らかの理由でペンディングになっているような会社とか、通常の手法では振り向かない場合、別の方法でアポイントを取る必要があって、それこそがフィールドセールスでないとできない部分だと思います。大手企業の場合の部門展開なんかも、対面している営業マンが信頼関係を武器にやる方が、きっと効率が良いでしょう。

といろいろ書きましたが、ここで書いたフィールドセールスの能力って、AI では絶対に代用が効かないです。で、1-4のうちの2以外は、基本的な心がけでどんどん上手くなるスキルな気がします。教える際にも営業マンの将来を見据えて、フィールドセールスの役割をきちんと言語化して、スタッフに説明していこうと思ったのであります。

家を買いました。私は賃貸派だったのですが、いろいろと考え方の変化もあり購入に至りました。で、そのときに不動産仲介の営業の方と話していて、営業方法も昔と比べて変わっているなと感じた話です。

私が営業職に就いた15年前、教わったり、営業をしていて学んだ原則的なこととして、以下のようなことがあります(当然、ヒアリングスキルとか企画書の書き方とかクロージング方法とか、細かなスキルはもっとありますが)

1.対面接触を増やして信頼感を増す
2.提案は嘘はつかないが、相手のメリットを最大限にアピール
3.他社に流れないように、クロージングは早く

で、不動産の営業の方と話しながら私の心理状況を考えたりして、これからの営業方法はやっぱり変えていかないとなぁと。自社の営業スタッフの売り方を見ていてもなんとなく思っていたわけですが。いわゆる優秀な営業マンって、自信や説得力があり押しが強いとかのイメージはありますが、おそらく変わっている気がします。

まず、1の対面接触を増やすのはそのとおりですが、そのための手法は大きく変わります。今回も不動産会社の電話には私は出ていなかったのだが、そもそもほとんど電話はかかってきませんでした。で、メールベースで新たな物件の案内があって、久々に物件を見に行くことになったのだが、見てみるとすでに案内された物件だったり(おそらく意図せずに案内していたと思われる)。でもそこで別の物件を案内されて(ニーズに即したものは大前提)、結局その流れで具体的な検討が始まりました。昔のようなアウトバウンドコールでアポイントを取る、そのためのスキルも大切ですが、今は顧客から連絡させる方法や仕組みが必要だなと改めて感じたわけです。

営業としては、電話の方が得られる情報量は格段に多いわけですが、まだ検討状況があまり進んでいない顧客は、自分自身が比較検討して納得したい、という感情を持っています。そこに電話でプッシュするよりも、相手が比較検討しやすい情報を提供して連絡を待つ、という仕組みが大切と思います。

2の提案方法について。最近はサブスクリプションサービスが増えて、カスタマーサクセスチームとかも流行りつつあるようです。販売後の顧客満足をどうやって上げるか、が重要になっているわけです。外資系の某クラウドベンダーは、一定期間の継続があって、初めて営業成績としてカウントされると本で読みました。

で、今回の不動産屋の営業の人も、売っても大きくは評価は変わらないとのことです。また売ったあとの顧客満足度調査を本社でやっていて、それも評価に入るため顧客のためにならないものは売れないと話してました。昨今は、変なものを売ると消費者センターも厳しいとのことです。購買者側もインターネットで比較検討をしやすくなり、企業の評判もネットで広まりやすくなっています。つまり売って終わりでなく、顧客の将来にまで責任を持った提案が必要なのでしょう。

クロージングを早く、という営業の常識も変わっている気がします。この10年でスマホが増えて、顧客はどこにいても気になる商品の比較検討ができて、探せば探すだけ比較対象が増える状況になりました。無理なクロージングをして信頼感を損なうと、顧客は別の選択肢を探すだけです。クロージングはとても大切ですが、相手が迷っているときにこちらの都合ではかけない。それは昔、顧客に情報がないときに通じた手法でしょう。

そうではなく、顧客メリットを最大限にする提案を心がける。その後は相手に納得してもらう時間を与える。ただその過程で信頼を得ることがとても重要。それは会社のブランドもそうだが、営業個人としても大切。顧客が納得して購入を前向きに考えても、その会社や担当営業への信頼が薄いと、やはり選択肢が多い世の中なので他に流れてしまいます。

そう考えると営業マン育成時に説明することは、相手に信頼されるための振る舞い方とか、顧客ニーズに即したサービスつくりや提案力とか、そういうものな気がします。

IT業界のマーケティング市場が成熟し、クライアントの要求が高くなった結果、新人の育成が難しくなっている。少なくとも10年前の私の入社時よりは確実にクライアントの言い分は難しい。で、新人営業の育成プログラムの見直しを行った。

・営業初期は、同行営業も多く、売上がついても自分の実力なのか成長を感じにくい、という話を聞いた。売上は予算有無やクライアントの方針に影響されるため、「課題&BANTを聞けた企業数」「何かしらの提案に繋げた企業数」を増やせるようになる、というゴールを新たに作った。(その後の新人を見ていて、クライアントに対する次のアクションまで考えられる、というのもゴールに追加した)

・こちらからの質問方法、クライアントからのFAQを文書化。従来はつどつど説明していたが、一気に身につけた方がクライアントと話しやすいとスタッフからあり(当たり前か)整理した。

・営業の全体フロー(事前準備~アフターフォローまで)をリスト化して、提案時や提案後にどのようなポイントがあるかを可視化した。提案後のクロージングが進まない場合に状況チェックもできる。

・ヒアリングのロープレを行った。従来はOJT的にヒアリング方法を覚えていたが、客先で不安という声もあってロープレをはじめた。ロープレは奥が深く、優秀な営業マンをクライアント役にすると、フィードバックがハードルの高いものになってしまったりするため、ロープレの目的や、どこまでを習得できているかについての共通認識は大切。

・電話営業の目的を変えた。電話営業は効率が良くないし、どこまでやるべきかを迷っていたが、人に聞いたアドバイスとして、「即応力が身につく」かつ「シンプルにメンタルが鍛えられる」とのこと。電話営業はモチベーションが維持しにくいと思うが、目的や習得スキルの説明をして、割り切ってやってもらうことにした。
(自分自身の経験でもここをやるとクライアントにビビらなくなるという・・)

・新入社員は、商材や営業技術以外の作業など覚えることが多い。それらをリスト化して、未習得の業務はどれか?などがお互いにチェックできるようにした。

・商材も見直して、全体的に値引き判断をしやすくした。メニューが定型化されると慣れた営業は独自の付加価値をつけた提案が難しくなるという側面もあり、いろいろとバランスをとっていくところか。

とまあ、いろいろとやっていて、山本五十六の言葉をふと思い出した。

「やってみせ 言って聞かせて させてみて ほめてやらねば 人は動かじ」

まさにこのとおり。同行営業や文書化した内容で説明をして、ロープレやコールを見せつつさせてみて、チェックリストや売上以外の目標設定が進んでいれば褒める、という流れができつつある。山本五十六すごい・・当時何歳だったんだろ。

ちなみにこの言葉には続きがあるらしいです。
「話し合い 耳を傾け 承認し 任せてやらねば 人は育たず」
「やっている 姿を感謝で 見守って 信頼せねば 人は実らず」

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