セールスイネーブルメント(Sales Enablement)という言葉が出てきたらしい。

以下のページがわかりやすかったです。
セールスイネーブルメントとは?|営業マネージャー必見!

ざっと読むと、営業の流れや顧客状況に沿って、どのようなツールでどういった話をして、数字以外の個々のプロセスに焦点をあてて、トレーニングしたりやツール作りをしていくような、そんな感じのようです。

なんとなく思ったのは、営業キャリアの最終型なのかなぁと。
いわゆる営業部長の業務って、売上管理や他部門折衝みたいな、そんなイメージがあったのですが、法人営業が複雑化・高度化して、顧客も営業に会わなくても商品選定を進められるようになって、ある程度の選定が進んでから営業の話を聞く、そんな時代になったため、営業全体の流れを整理・見える化して、育成する仕組みつくりが求められているのだと思います。

それを補完するのが、MAやSFAのようなツールだと思いますが、書いていて思いましたが、営業プロセスを整理して、標準化していくので、SFA との親和性が特に高いのかも。このステップで止まっている案件が多いAというスタッフに対しては、営業時のスクリプトと使うツールを見直そうとか。

聞いている話だと、営業スキルは日本が進んでいて、マーケティングは海外が進んでいるとかで、マーケティングから営業スキル考えていくと、セールスイネーブルメントのようなものになるのかも知れません。

外勤業務を効率化するために、MA(マーケティングオートメーション)を使ったデマンドセンターつくりを進めています。インサイドセールスみたいなもので、案件を作ってアカウント営業に渡していくという組織。数が多いクライアントを営業個々ではなく、MAと電話を活用して継続的に顧客フォローをしていこうとするチームです。そのつくる過程で見えてきたことがありまとめてみました。

1.MAは安いものをまず入れてみる
知りませんでしたが、月額1-2万円から使えるものが結構あります。kairos や bownow など。始めは社内リソースも少ないのだろから安価なもので十分と思います。名刺情報を管理して、メールを出して反応した人を追いかけて、自社サイトへのアクセスユーザを見て、といった基本的なことはできます。

2.当たり前だがツールはツールでしかない
導入してみて実際にやってみてわかったこと。結局、どのコンテンツをどのクライアント群に出すかがかなり大切です。始めは購買力不明(つまり予算が見えない)の休眠クライアントに対して、ダウンロードを狙って、ライトな読み物的なコンテンツを配信したのですが、反応したあとに電話しても実際に訪問してみても、微妙な感じのところが多かったです。

つまり読み物的なコンテンツは興味をもたれやすいが、そこから営業の話を聞こう、とはなりにくいということです。話してみても予算もニーズも曖昧な感じでした。

こういった顧客群も、中長期的にリレーションをつくっていくことも大事なのですが、デマンドセンターとしてもう少し短いスパンで案件を作っていくためには、顧客をある程度選別して、短期的に案件をつくるための顧客群を分けて、購買に繋がりやすいコンテンツ(即物的なコンテンツ)を送るのが良さそうです。

3.顧客と営業状況の整理とルールつくり超大事
上記のとおり効率的にやる場合には、購買力があるが、アカウントがうまくリレーションを取れていないところ、追いきれていないところを選別して狙う必要があります。

その場合、アカウントがどのくらいのリレーションを築けているかを、組織として把握しておく必要があります。営業はリソースも相性もあり、担当顧客を漏れなく対応することはできません。また、担当がきちんとついていても、特に大手企業で複数窓口があると、やはり漏れが出がちです。

(営業がうまくできていない)ところを、デマンドセンターでフォローしようと思っても、そもそものアカウント状況がわからないと、都度、営業にメール配信可否を聞いたりして非効率です。なので担当営業との間で、状況を整理して、MAで追いかけて欲しいクライアント依頼をするルールつくりが大切と思います。

4.メールだけのコミュニケーションは難しい。電話もして動ける人が必要
MA 自体は慣れればある程度は使えます。ただその後のアクションとして、やはりメールだけだとリレーションを築くのが難しかったです。

ダウンロード後に電話をして反応を見る、アポイントを取って訪問する、という流れは、月に数十件でも、他の業務もあると後手後手になりがちでした。そうなるとせっかくのリードが冷めてきてしまいます。デマンドセンターのトレンドは、反応があればすぐに電話をしてヒアリングということらしく、そういった自由に動ける人がいたほうが成果が出やすいと思います。

などなどか。3,4はBtoBマーケターの方は苦労しそうな気がする。自身の営業プレーヤーの経験から、あまり自分の顧客状況を共有したくないと思うし(面倒なので)、デマンドセンターから、ここに電話してみてと言われても、その顧客に対する先入観もあったりですぐに動けない場合がありそうな・・なのでマーケティングセミナーとかでは、如何にして営業トップや社長を巻き込むかといった話が多いのだと思います。

最近、つらつらと考えていたこと。

生産性を上げるとは、無駄をなくして効率化すること。無駄をなくすためには今のやり方を疑うこと。クライアントも外部環境も日々変わるなか、定期的に業務の棚卸しが必要かも。大切なのは従業員とクライアントが満足することで、なんとなく慣習的に行われていた無駄なことがあればなくしていくべき。

で、効率化を進めると、私語や会議を減らす、ツールによる業務改善を図る、非効率な作業はスタッフにふらない、などとなる。さらに進むと効率化のためならば社内にいなくても良い、在宅ワーカー、とかとか・・で、そうなるとやはりマネジメントが難しくなる。コミュニケーションが減るため個々の考えがわかりにくくなる、ちょっとしたお願いごとがしにくくなる、など。

仕事に対する価値観が多様化して、やりがいも人それぞれ。個々の得意なことにフォーカスして担当業務ができることが理想で、それができると劇的に生産性は上がるのだろうが、マネジメントは難しくなる。。

これらは法人営業の変化に繋がる。私が営業を経験し始めた10年以上前は、いかにして相手とのリアルな接点を増やすか、ということをまず考えていた。しかしながら今は、クライアントと会うこと自体が難しくなっている。市場も成熟して、クライアント側もそれなりに知識を持ち、情報収集も簡単になり、そうするとわざわざ営業マンに会う必要が減る。反比例して営業マンがやらねばならない知的な業務が増えている。聞いた話では、今のリクルートの集客系媒体の場合、営業の6-7割は、担当エリアの広告効果のデータ分析だそうな。

B2Bマーケティングも成熟しているし、昨今の働き方改革といった空気感から、クライアント側もなるべく意味のないミーティングは省略したいのだろう。となると、いかにして有益な情報を整理して、MAなどを使って顧客接点をつくるかを組織的に考える必要がある。

ふと思ったこととして、他部署と一緒にやっている定期ミーティングがある。全く業務内容が異なるため、常に有益な内容にするのが難しいと思うが、他部門が何を大切にして、何をモチベーションにしているかが良くわかる。生産性の観点からは一見無駄に思えるミーティングも、お互いを理解するためには必要なのかもしれない。

前述した法人営業も、お互いが効率化を進めて、必要な情報のやり取りだけをした場合、果たしてビジネスパートナーという意識は生まれるのだろうか・・ツールを活用して効率化を進める部分では今の若い人の方が吸収力も早いのだろうが、我々世代の強みとしてある、リアル接点を組み合わせたハイブリッド型のコミュニケーション手法が、これから必要になっていく、と考えています。

「1分で話せ 世界のトップが絶賛した大事なことだけシンプルに伝える技術」を読んだ。タイトルどおり本の内容もシンプルにわかりやすくまとめられています。印象に残ったところを列挙します。

・考えるとは結論を出すこと、そのための自分への質問として「だから何?」「本当か?」を意識する。

・結論を先に述べて、その根拠を3つ出す。プレゼンとは、相手の頭の中に自分が伝えたいことの骨組みや中身を移植する。いらない言葉を削る、頑張ったプロセスは話さない、気を遣いすぎない。

・聞き手と前提を揃える。前提を聞き手と共有して、主張・結論を明確にして、根拠を複数用意して、~だから~だ、と意味が通じるかをチェックする。

・ピラミッドで考える、前提→結論→根拠3つ

・スライドは読まずに頭に入れることを目指す、中学生が理解できる言葉で説明する。

・人はイメージを想像することで、感情が揺さぶられる。イメージを描くために、ビジュアルを見せる。関係ない写真や絵は逆にノイズになり、理解を妨げる。あくまでこのイメージを聞き手に湧かせたい、という写真や絵を入れる。ビジュアルで説明できるものがない場合は、「例えば」といって具体的な事例を示す。結論→根拠3つ→例えば~としての補足説明

・感情に訴えるために「想像してみてください」。これらを踏まえて、吉野家が好きな説明をすると以下のようになる。
「私は吉野家が好きです。まず早い。座ったかどうかのタイミングで、店員さんが牛丼を出してくれますね。
次に、安い。今時どこで食べても大抵500円はかかります。
最後に、うまい。想像してみてください。おなかがすいた時に牛丼をかきこんだことを。だから、僕は吉野家が好きなんです」

・自分の中にリトルホンダをつくる、いかにして相手の立場に立って話すか?話している自分と相手を俯瞰して見る。「主観の自分」を意識していくことを「メタ認知」という。メタ認知をしながら主観の自分を修正していく。

・プレゼンのフレームワークいろいろ
「主張と根拠と例示の3段ピラミッド」
「SDS(Summary&Detail&Summary)」
「PREP(Point&Reason&Example&Point)」
「PCSF(Problem&Change&Solution&Future)」

わかりやすく端的に話をして、リトル自分をつくって自分をメタ認知して、自分の振る舞いを修正していく、というのは今後の生き方、振る舞い、家族との関わりにおいてもとても大切(な気がする)。

IT業界のマーケティング市場が成熟し、クライアントの要求が高くなった結果、新人の育成が難しくなっている。少なくとも10年前の私の入社時よりは確実にクライアントの言い分は難しい。で、新人営業の育成プログラムの見直しを行った。

・営業初期は、同行営業も多く、売上がついても自分の実力なのか成長を感じにくい、という話を聞いた。売上は予算有無やクライアントの方針に影響されるため、「課題&BANTを聞けた企業数」「何かしらの提案に繋げた企業数」を増やせるようになる、というゴールを新たに作った。(その後の新人を見ていて、クライアントに対する次のアクションまで考えられる、というのもゴールに追加した)

・こちらからの質問方法、クライアントからのFAQを文書化。従来はつどつど説明していたが、一気に身につけた方がクライアントと話しやすいとスタッフからあり(当たり前か)整理した。

・営業の全体フロー(事前準備~アフターフォローまで)をリスト化して、提案時や提案後にどのようなポイントがあるかを可視化した。提案後のクロージングが進まない場合に状況チェックもできる。

・ヒアリングのロープレを行った。従来はOJT的にヒアリング方法を覚えていたが、客先で不安という声もあってロープレをはじめた。ロープレは奥が深く、優秀な営業マンをクライアント役にすると、フィードバックがハードルの高いものになってしまったりするため、ロープレの目的や、どこまでを習得できているかについての共通認識は大切。

・電話営業の目的を変えた。電話営業は効率が良くないし、どこまでやるべきかを迷っていたが、人に聞いたアドバイスとして、「即応力が身につく」かつ「シンプルにメンタルが鍛えられる」とのこと。電話営業はモチベーションが維持しにくいと思うが、目的や習得スキルの説明をして、割り切ってやってもらうことにした。
(自分自身の経験でもここをやるとクライアントにビビらなくなるという・・)

・新入社員は、商材や営業技術以外の作業など覚えることが多い。それらをリスト化して、未習得の業務はどれか?などがお互いにチェックできるようにした。

・商材も見直して、全体的に値引き判断をしやすくした。メニューが定型化されると慣れた営業は独自の付加価値をつけた提案が難しくなるという側面もあり、いろいろとバランスをとっていくところか。

とまあ、いろいろとやっていて、山本五十六の言葉をふと思い出した。

「やってみせ 言って聞かせて させてみて ほめてやらねば 人は動かじ」

まさにこのとおり。同行営業や文書化した内容で説明をして、ロープレやコールを見せつつさせてみて、チェックリストや売上以外の目標設定が進んでいれば褒める、という流れができつつある。山本五十六すごい・・当時何歳だったんだろ。

ちなみにこの言葉には続きがあるらしいです。
「話し合い 耳を傾け 承認し 任せてやらねば 人は育たず」
「やっている 姿を感謝で 見守って 信頼せねば 人は実らず」

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