雑感

OJT(オン・ザ・ジョブ・トレーニング)に関するセミナーがあり、スタッフに参加してもらった。OJTといっても人によってイメージがばらばらで、教える側も教えられる側も戸惑うことが多い。セミナー内容について聞いて、なるほどと感じたこと、その後の実践したことを少しまとめてみます。

・業務を教える際には、「目的や全体像を伝える」「具体的な言葉に言語化する」「理解しているかを確認する」ことが大切。これについては「理解しているか」の確認は抜けがちか。相手の性格によっても、理解していないことをこちらに聞ける人と聞けない人といるので、相手に合わせて確認できると良いかも。

・「具体的な言葉に言語化する」については、平易な言葉への置き換え、なぜ成果が出ているかの説明をするように。新人から、自分が上達しているかを感じられないと聞いたこともあったが、なぜ成果が出ているかを説明できなかったからであろう。特に営業の場合、説明しにくい非言語的な領域の話が多く、だからこそ具体的に言語化することが大切か。言語化は、メタ認知、論理的思考、要素分解、語彙、がポイント

・OJT役の適切な人選が大切。役職や営業ができるとか、業務に詳しい、というだけでなく言語化した説明ができる人。で、そう考えると仕事ができて言語化がうまいという人はなかなかいない。よって指導者役には、業務スキルが劣っても、言語化力や対話力が高い人が望ましい。

・指導者側の意識を合わせる。業務に詳しい人間の場合、知識の詰め込みだけになり、コミュニケーションがないがしろになったり、自信を失わせたり、結果としてうまくいかないことがある。なるほど、指導者側が、業界に詳しくて、面倒見も良かったのに、断片的な知識で詰め込み中心になってしまうことが過去にあった。まず指導者側との間で、何から説明するかなどの共通認識を持たないと。

・指導者側の対話力のためには、業務の理解と知識、相手の理解度の把握(何を重視しているか、どのように理解しているか)、コミュニケーション(アクティブリスニング、コーチング)が大切

・指導を受ける新人には、1.適切な業務のアサイン、2.業務の目的の説明、3.実行時の適切な支援、4.振り返り、ができるように。特に振り返りは大切で、業務完了後に詳細に言語化させて、振り返りを習慣化してもらいたい。また新人の場合は、「数カ月後や1年後の具体的なゴール設定」をして、いつまでに、どうなってほしいか、将来的な人物像をイメージさせる、とのこと

ということで、一口にOJTは、見て覚えるだけでなく、非常に奥が深いのだなぁと。

サービスつくりについて以前に人から聞いた話のまとめ。

・目の前の課題に対してなぜを繰り返していく。イシューは何か?イシューの質を上げていく(バリューグラフというらしい)。

・マーケットそのものを問い直す。潜在的な競合を考えると、意外な解決策が生まれることがある。前提を疑うことでイノベーションが生まれることがある。

・もしも自社サービスがなくなると、どんな人が困るか?それを想像して、その人に喜ばれるサービスを考える。ターゲットとなりうる質の良いクライアントは誰か?その声を聞く。また、買わなかった顧客の声、利用後の声も聞くようにする。

・プロダクトマネージャはファシリテーションスキルが大切。エンジニア含め、暗黙の前提や誤解を解いたコミュニケーションをすること。Business,Technology,Creative を考えられる人。これをクロスして考えられる人が少ない。

・UI を考えるときは、その画面でユーザがどのような課題を解決したいのか?を意識してつくる。

さらに最近、エンジニアに聞いた話。サービスやアプリの UI も流行りがあり、最新のフレームワークを一度覚えると、しばらくはその提案で仕事ができるとのこと。また必ずしも技術的な素養がなくても UI はできて、実際にそれで活躍している人も多いとのこと。とはいえ技術の進歩は早いため、常に新しいものにリセットしていかないと、とのことでした。

小さな組織の場合、営業がクライアントニーズを拾いながらサービスに反映させていったり、なんなら新サービスを作ったりする必要があるわけです。上記のような感覚は日々意識していこうと思います。

あまりBtoBマーケティングとは関係ないが営業マネジメントの話。若い社員(31 歳以下くらい)の価値観をどのように理解して、どのように採用して、どのようにモチベーションを上げていくか、について一年ほど前にセミナーを受講。その内容のまとめ

1.若い世代の考え方

・いまの若い世代(おおよそ31歳以下くらい)は、誰かのために尽くしたいというモチベーションが高い「つくし世代」。個性を尊重するように教育が変わり、バブル崩壊後の経済環境や共働き世帯の増加により節約家、価値観が変わったことが関係。また小さなころから PC が身近だったデジタルネイティブ世代で、いろいろなコミュニティに属すため器用にキャラクターを使い分ける。

・昔のように優等生ロールモデルを目指すのではなく、自分らしさを大切にして育てられた。仕事選びの基準として、自分らしさを出せるか、という観点もある。押し付けを嫌い、主体的でありたい。この企業の考え方は自分と合う、あの人と一緒に働きたい、といった「共感」が大切。

・生き方の選択肢が広がっている。若者にとっては働くこと、お金を稼ぐ以外のモチベーションが大切。何のために働くか、地位・名声よりも自分が楽しいか?

・変化への受容性が高く、既存のルールを疑うことができて柔軟性がある。チームワークマインドが高く、周りを活かす能力がある。以前、人に聞いた話で、水槽に敷居を入れると、金魚は半分側だけ泳ぐようになり、敷居をとっても水槽全体を泳ごうとしなくなる。ところがそこに新しい金魚を入れると、当然その金魚は自由に泳ぎ、それを見て半分しか泳がなかった金魚もまた自由に泳ぐようになる。この新しい金魚の役割が、今の若い世代なのかもしれない。

・若者の育成方法としては、その作業が本人のためになる、どれだけ自分のことを考えてくれているかといった、オレ得文脈への翻訳をして作業依頼をする。

・働く上でのビジョンを示すことが重要。このサービス、この働き方、この人の生き方がいい、と思ってもらい好きになってもらえると良い。

2.若手の採用面接

・面接時に「覚悟はあるか?」といった質問による意思確認(道場主面接)は意味はない。今の若者は器用に対応する。本人の過去の行動を見るようにする。知識が習慣になっているかをチェックする。エピソードの具体的な数値や行動を聞くこと。

・面接時に会社への正しい事前期待値をつくる。面接官がアウトプット力を高める。実態環境と魅力(共感ポイント)を伝える。期待値が低いと内定辞退になるが、期待値が高すぎても早期離職に繋がりかねない。

・そもそも候補者という意識で望む。人口が減る→志望度ある人材は減る。ゆえに入社意欲は面接の過程で作る。辞退者の70%は、面接の印象で決めているとも言われている。面接の印象や担当者の熱意が必要。本当に欲しい人材の場合、面接直後に役員が直電して是非とも来て欲しいと口説くことも。

・「発掘提案型面接」に変えていく。従来の見極め面接ではなく、面接時から相手のやりたいをつくる。「やりたい」がなくても「なりたい」はある。候補者と自社の仕事の接点を見つける。お互いの入社後のwinwinをシュミレーションする。ここがうまいのがリクルート。なるほど・・

・面接官には、質問によるインプットスキル、メンターとしての助言、営業・広報としてのアウトプットスキルが大切。候補者との接点を見つけるために、不安やニーズを引き出して、候補者がわくわくするような表現で接点を説明する。

・面接ではアクティブリスニングを意識する。相手に共感しながら可能性を引き出す。応募書類は事前に見ておき、相手の可能性を引き出せるように準備。熱くかつ具体的に接点を語る。仕事のことを誠実にイメージしやすく話す。面接の冒頭にはきちんと自己紹介をして今回の応募ポジションについて説明する。なんとなく営業時と近いような・・

・転職理由は複合的な内容が多い。ゆえに転職理由ではなく、転職のきっかけを聞く。また入社意欲は前述のとおり、初回ではないことが多いため、どこに興味を持ったかを聞く。その上で本人の希望との接点を探し出す。

・候補者への魅力の伝え方としては、「入社後の活躍をイメージさせる」「自己表現ができる余地、まだまだやることがあることを伝える」「事業の社会へのインパクト」「心地よい放置感。干渉しないがサポートはする」といったことをきちんと説明する。

・面接時に具体的な不安を聞き出すことは難しいが、どのような不安を持つかを想像することはできる。その不安を払拭できる話をする。

最近、つらつらと考えていたこと。

生産性を上げるとは、無駄をなくして効率化すること。無駄をなくすためには今のやり方を疑うこと。クライアントも外部環境も日々変わるなか、定期的に業務の棚卸しが必要かも。大切なのは従業員とクライアントが満足することで、なんとなく慣習的に行われていた無駄なことがあればなくしていくべき。

で、効率化を進めると、私語や会議を減らす、ツールによる業務改善を図る、非効率な作業はスタッフにふらない、などとなる。さらに進むと効率化のためならば社内にいなくても良い、在宅ワーカー、とかとか・・で、そうなるとやはりマネジメントが難しくなる。コミュニケーションが減るため個々の考えがわかりにくくなる、ちょっとしたお願いごとがしにくくなる、など。

仕事に対する価値観が多様化して、やりがいも人それぞれ。個々の得意なことにフォーカスして担当業務ができることが理想で、それができると劇的に生産性は上がるのだろうが、マネジメントは難しくなる。。

これらは法人営業の変化に繋がる。私が営業を経験し始めた10年以上前は、いかにして相手とのリアルな接点を増やすか、ということをまず考えていた。しかしながら今は、クライアントと会うこと自体が難しくなっている。市場も成熟して、クライアント側もそれなりに知識を持ち、情報収集も簡単になり、そうするとわざわざ営業マンに会う必要が減る。反比例して営業マンがやらねばならない知的な業務が増えている。聞いた話では、今のリクルートの集客系媒体の場合、営業の6-7割は、担当エリアの広告効果のデータ分析だそうな。

B2Bマーケティングも成熟しているし、昨今の働き方改革といった空気感から、クライアント側もなるべく意味のないミーティングは省略したいのだろう。となると、いかにして有益な情報を整理して、MAなどを使って顧客接点をつくるかを組織的に考える必要がある。

ふと思ったこととして、他部署と一緒にやっている定期ミーティングがある。全く業務内容が異なるため、常に有益な内容にするのが難しいと思うが、他部門が何を大切にして、何をモチベーションにしているかが良くわかる。生産性の観点からは一見無駄に思えるミーティングも、お互いを理解するためには必要なのかもしれない。

前述した法人営業も、お互いが効率化を進めて、必要な情報のやり取りだけをした場合、果たしてビジネスパートナーという意識は生まれるのだろうか・・ツールを活用して効率化を進める部分では今の若い人の方が吸収力も早いのだろうが、我々世代の強みとしてある、リアル接点を組み合わせたハイブリッド型のコミュニケーション手法が、これから必要になっていく、と考えています。

「1分で話せ 世界のトップが絶賛した大事なことだけシンプルに伝える技術」を読んだ。タイトルどおり本の内容もシンプルにわかりやすくまとめられています。印象に残ったところを列挙します。

・考えるとは結論を出すこと、そのための自分への質問として「だから何?」「本当か?」を意識する。

・結論を先に述べて、その根拠を3つ出す。プレゼンとは、相手の頭の中に自分が伝えたいことの骨組みや中身を移植する。いらない言葉を削る、頑張ったプロセスは話さない、気を遣いすぎない。

・聞き手と前提を揃える。前提を聞き手と共有して、主張・結論を明確にして、根拠を複数用意して、~だから~だ、と意味が通じるかをチェックする。

・ピラミッドで考える、前提→結論→根拠3つ

・スライドは読まずに頭に入れることを目指す、中学生が理解できる言葉で説明する。

・人はイメージを想像することで、感情が揺さぶられる。イメージを描くために、ビジュアルを見せる。関係ない写真や絵は逆にノイズになり、理解を妨げる。あくまでこのイメージを聞き手に湧かせたい、という写真や絵を入れる。ビジュアルで説明できるものがない場合は、「例えば」といって具体的な事例を示す。結論→根拠3つ→例えば~としての補足説明

・感情に訴えるために「想像してみてください」。これらを踏まえて、吉野家が好きな説明をすると以下のようになる。
「私は吉野家が好きです。まず早い。座ったかどうかのタイミングで、店員さんが牛丼を出してくれますね。次に、安い。今時どこで食べても大抵500円はかかります。最後に、うまい。想像してみてください。おなかがすいた時に牛丼をかきこんだことを。だから、僕は吉野家が好きなんです」

・自分の中にリトルホンダをつくる、いかにして相手の立場に立って話すか?話している自分と相手を俯瞰して見る。「主観の自分」を意識していくことを「メタ認知」という。メタ認知をしながら主観の自分を修正していく。

・プレゼンのフレームワークいろいろ
「主張と根拠と例示の3段ピラミッド」
「SDS(Summary&Detail&Summary)」
「PREP(Point&Reason&Example&Point)」
「PCSF(Problem&Change&Solution&Future)」

わかりやすく端的に話をして、リトル自分をつくって自分をメタ認知して、自分の振る舞いを修正していく、というのは今後の生き方、振る舞い、家族との関わりにおいてもとても大切(な気がする)。

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